y dijo: “Trata a todos de a pendejos”


Parece una ofensa sin fundamento pero esta declaración de “tratar a todos como unos pendejos”, lo dijo un empresario poblano de raíces árabes que resulta ser muy exitoso en el mercado de banquetes en Puebla. Una confesión de un colaborador cercano me hizo escribir con un tono de risa y otro de asombro por la mentalidad de algunos empresarios en México. 

Una vez que lo aterricé y lo pensé de nuevo, hacía mucho sentido del porqué nuestro servicio en México es tan malo y lo peor es que nos hemos acostumbrado a ellos. Nuestro afamado Carlos Slim invirtiendo en cientos de posiciones telefónicas  de “Atención al cliente en TELCEL” que  más parece un call center de resistencia que se dedica a escuchar quejas, la torea, cansa al cliente y si de plano ya está muy molesto el cliente y tiene razón, lo mandan a un Centro de Atención físico para que le digan exactamente lo mismo.

Millones invertidos en vernos la cara y agotarnos con el mensaje final de si te vas a quejar será una pelea muy cansada y al final quien sabe si ganes.  Yo soy de los pocos pacientes que le dedica tiempo a decirle a las empresas lo que no me parece cuando hacen mal su trabajo. Es una obligación ofrecerlo con las condiciones publicadas, pero de la misma forma los clientes estamos obligados a exigirlo por todos los  medios.

Hoy empresas como VIVA AEROBUS pagan mucho dinero para que una agencia posicione notas en medios de su “gran crecimiento en México” y nuevas rutas y planes estafando a cientos o miles de consumidores. Cancelaciones sin indemnizaciones, retrasos de más de 4 hrs,  jineteo de aviones de ruta en ruta como si los intereses de los clientes no contaran. Eso si muy dedicados al elaborar sus términos y condiciones que les permitan todas las marranadas que pueden hacer sin que los consumidores puedan hacer mucho.  Otra vez nos tiran de a pendejos. Empresarios acostumbrados a pasar por encima del que se ponga enfrente y apapachar a los de arriba a los que mueven este país mientras la gente que paga se queda bailando. 

Tener un gran servicio en México es un reto sí, pero nada del otro mundo, es tratar a los clientes como te gustaría que te tratarán a ti. Es capacitar al personal y darle herramientas para resolver problemas.No es ponerlos de carne de cañon para que los “jefes” sigan cobrando sin preocupaciones. Si pensáramos en servicio y entendiéramos que efectivamente el tener gente capacitada y comprometido es costoso, pero lo es más no tenerlas. En ese momento estaremos dando pasos firmes hacia un mejor  servicios.

No me dejarán mentir en esto, ¿qué empresa grande tiene un call center con excelente servicio y atención personalizada además de American Express ?No son muchas, desafortunadamente. Los clientes entendemos que hay múltiples procesos y áreas que pueden estar involucradas ante una inconsistencia en el servicio, nos queda muy claro, pero sería muy diferente que esa persona que te atiende tuviera la  obligación de revisar tu caso, darte un tiempo decente de respuesta e internamente hiciera las diligencias necesaria por ti para darte una respuesta fundada al momento de contestar. Al contrario, dejamos que un cliente molesto pase hasta por 5 personas repitiendo su malestar e incrementándolo para ver si se cansa y deciste.

Yo le digo al empresario poblano y a los que lleguen a pensar igual que él, que los “pendejos … son ellos” y que somos muchos los clientes que estamos al pendiente de los servicios y que trabajamos por contribuir por un mejor servicio todos los días, desde el momento e

n el que lo pedimos hasta la manera en

la exigimos se cumpla a cabalidad lo contratado, se vale equivocarse, se valen los errores humanos, pero de la misma forma debemos compensar nuestras fallas ante los clientes. Si denunciáramos a las grandes empresas que tienen excelente servicio con la misma intensidad que nos quejamos de los bancos y las telefonías…este país sería otro.

¿Para ti qué debe tener un buen servicio?

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3 Comments

  1. Bueno con la frase, ese tipo sólo se confirma el porqué de la actitud en general del servicio a clientes de telcel y otras compañías… Me encanta tu postura, porque el punto no sólo es quejarse, sino realmente tomar cartas en el asunto y ejercer nuestros derechos como consumidores. Si algo no te gusta, reclama o cambia de servicio.

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